Qui sont vos clients ? Où les trouvez-vous ?

Créer une entreprise est une aventure passionnante. Prenez la prospection, ou recherche de clients, par exemple. Saviez-vous que cette étape est similaire à celle d'une rencontre ? Tout d'abord, vous essayez de déterminer quel type de client vous convient le mieux. Ensuite, vous apprenez à mieux connaître votre public afin de lui faire des propositions qui le font fondre. Puis vous attendez la proposition : votre client achète votre produit ou service.


Aligner votre groupe-cible

Tout le monde ne peut pas être votre client. Prendre des décisions est l'une des plus grandes qualités que l'on puisse avoir en tant qu'entrepreneur. Vous devriez faire de même lorsqu'il s'agit de votre groupe-cible. N'essayez pas de vendre votre produit ou service à l'ensemble de la population mondiale. Plus vous vous concentrez sur un groupe-cible spécifique, plus vous avez de chances de réussir.


Ce groupe cible se compose principalement d'autres entreprises ? Vous travaillez alors dans le business-to-business. Si vos clients sont plutôt des consommateurs, on parle de business-to-consumer. En B2B comme en B2C, il s'agit de bien comprendre à qui l'on s'adresse.


Posez-vous la question à un million : qui, au sein de votre groupe-cible, décidera d'acheter votre produit ou service ? En B2B, il s'agit souvent d'une personne ayant une fonction spécifique, comme - disons - l'acheteur, le directeur RH, les installateurs de plomberie ou les propriétaires de friteries. En B2C, vous utilisez davantage des critères démographiques pour la délimitation, tels que l'âge, le sexe, les intérêts et les hobbies.




Découpez votre groupe-cible en segments

Lorsque vous pouvez classer plusieurs clients ou entreprises dans un groupe bien défini, nous parlons alors d'un groupe-cible. Vous pouvez encore le diviser en segments plus petits, en examinant les caractéristiques que les membres partagent. Par exemple, vous pouvez travailler en fonction des éléments suivants :

  • âge, comportement, préférences
  • produit ou catégories de produits
  • marchés, pays ou régions d’activité de votre entreprise

Voici un exemple pour clarifier les choses. Supposons que vous lanciez une entreprise d'équipements sanitaires. Vous pouvez alors segmenter votre groupe-cible comme suit :



en fonction de leur activité

en fonction de leur projet

en fonction du produit que vous voulez vendre

en fonction du marché dans lequel ils vivent

Acheter et installer
Rénover
Salle de bain
Belgique
Acheter et faire installer
Nouvelle construction
Chauffage 
Belgique
Installateur
Rénover
Cuisine
Belgique et Luxembourg

Vous comprenez : chaque segment a des besoins différents. Vous pouvez rendre service au consommateur qui achète et installe lui-même grâce à des conseils pratiques sur la rénovation. Le professionnel n'a pas besoin de cela - il préfère vous entendre parler d'éventuelles remises sur le volume.


Essayez d'identifier cinq segments. Plus vous y parviendrez, plus vous pourrez répondre de manière appropriée aux besoins spécifiques de chaque type de client potentiel.




Approfondissez vos segments avec des clients potentiels

Après l'aperçu horizontal, la suite passe par l'approfondissement vertical. Vous examinerez de plus près les segments que vous avez définis et les décrirez en termes plus concrets. Faites cela sur la base des questions suivantes :

  1. Quels avantages votre client voit-il dans votre produit ou service ?
  2. Quels sont les besoins ou exigences de vos clients dans ce segment ?
  3. Pourquoi un client choisit-il votre entreprise ? Et tout aussi important : pourquoi pas ?
  4. Quels sont les critères d'achat décisifs pour vos clients ?
  5. Comment atteindre ces clients potentiels ? Quels sont les médias qu'ils suivent ? Quelles communications regardent-ils ?
  6. Quel service est important pour vos clients ?
  7. Où vivent vos clients ?


Astuce : il vous sera plus facile - et plus précis - de répondre à ces questions en ayant à l'esprit une personne en chair et en os pour chaque segment. En d'autres termes : essayez de trouver quelqu'un qui appartient au segment, et résolvez les questions en pensant à cette personne. L'exercice est terminé ? Discutez ensuite avec un membre de chaque segment, et testez vos réponses par rapport à cette personne. Essayez d'éviter le « cold calling », qui consiste à appeler les gens. La plupart des gens réagissent négativement, en raison de l'atteinte à leur vie privée.


Une piste de réflexion intéressante à suivre est celle du « Negative persona ». Il ne s'agit pas de personnes qui ont une opinion négative de votre offre, mais de personnes que vous ne voulez pas avoir comme clients. Exemple : les clients qui veulent beaucoup d'informations, mais qui achètent rarement. Ou les personnes qui habitent plus haut que le troisième étage, ce qui rend vos frais de livraison trop élevés. En identifiant ces groupes, vous gagnez énormément de temps et vous vous épargnez des efforts inutiles.

Une bonne préparation : le meilleur départ

Vous voulez être certain d’avoir pensé à tout lorsque vous vous lancez en tant qu’indépendant ? N’hésitez pas à vous rendre sur la page récapitulative. Vous y trouverez un scénario pratique pour un départ serein.

Jetez un oeil ici

Pour les plus avancés : l’empathy map

Un bon vendeur a de l’empathie pour l'univers de ses clients. Notamment grâce à l’empathy mapping. Décrivez les caractéristiques de votre groupe-cible, comme l'âge, le sexe, les intérêts et les habitudes. Et combinez cela avec des informations sur les besoins, le pouvoir d'achat et les habitudes de consommation. Cela vous donne une vision claire du comportement d'achat de vos clients. Et surtout : les moyens par lesquels vous pouvez influencer ce comportement.




Comment établir une empathy map ?

Celle-ci rassemble des informations sur votre client dans 4 quadrants : ce qu'il dit, fait, pense et ressent. Ces informations sont de préférence tirées de recherches, d'observations et d'analyses comportementales. Vous pouvez toutefois aussi utiliser vos propres connaissances sur le groupe-cible comme point de départ pour une empathy map « allégée ». Si vous pouvez obtenir l'aide de quelques cerveaux supplémentaires, c'est évidemment un plus. Vous trouverez déjà un modèle ici.



Étape 1 : quels sont les objectifs de votre empathy map ?

Empathy signifie littéralement « capacité d'empathie ». Il s'agit de comprendre votre client, afin d'en tenir compte dans vos décisions.


Dans cette première phase, vous pouvez poser des questions telles que :

  • Qui occupe une place centrale dans notre empathy map ? Quel client fait l'objet de cet exercice de réflexion ?
  • Comment voulons-nous que le client se comporte ? Dans quelle direction voulons-nous orienter ou influencer son comportement ?


Étape 2 : décrire l'univers intérieur du client

Maintenant, vous vous mettez dans la peau de votre groupe-cible. Essayez de penser, de ressentir et de parler depuis leur point de vue.


Les questions que vous pouvez poser ici sont les suivantes :

  • Qu'est-ce qui est vraiment important pour notre client ?
  • Qu'est-ce qui le tient éveillé la nuit ? De quoi s'inquiète-t-il ?
  • Quels sont les rêves ou les ambitions qu'il nourrit ? Quels sont les objectifs de sa vie ? Quels sont les obstacles qu'il rencontre pour les atteindre ?
  • Qu'est-ce qui fait que le client se sent bien ? Qu’est-ce qui le fait se sentir mal ? Pourquoi ?


Étape 3 : penser à l'univers extérieur de votre client

Ici aussi, le mot d'ordre est : entrez dans la peau de votre groupe-cible. Ensuite, remplissez les quadrants avec ce que votre client voit, dit, fait et entend.


Que voit le client ?

Pensez à ses expériences quotidiennes. Faites cela sur la base des questions suivantes :

  • Comment remplit-il sa journée ?
  • Que voit-il quand il regarde autour de lui ? À quoi ressemble son environnement ?
  • Qui sont ses amis ?
  • Où et quand entre-t-il en contact avec le marché sur lequel vous opérez ? A-t-il le choix ?

Que dit et fait le client ?

C'est là que vous découvrez comment votre groupe-cible se comporte par rapport au monde extérieur. Posez-vous, entre autres, les questions suivantes :

  • Comment le client est-il perçu ? Comment se comporte-t-il ? Comment est-il habillé ?
  • Comment interagit-il avec d'autres personnes ? Dans la famille, avec des collègues, des amis, des inconnus ?
  • Son comportement change-t-il dans un autre endroit ? Avec d'autres personnes ?
  • Comment réagit-il à certains événements ? Quand il rate le train ? Quand son club préféré gagne ou perd ? S'il obtient une promotion ou perd son emploi ?

Qu'est-ce que le client entend ?

Bien sûr, vous ne devez pas prendre cette question au pied de la lettre. Il s'agit principalement des points de vue et des opinions avec lesquels votre groupe-cible entre en contact, et de leur impact. Vous pouvez vous poser des questions comme :

  • Quelles sont les personnes qui influencent le client ? Famille, amis, collègues, employeur ? Que disent ces gens ?
  • Quel journal le client lit-il, quelle chaîne de télévision regarde-t-il, quels programmes ? Quels sont les réseaux sociaux qu'il suit, avec quels influenceurs ou blogueurs ?

Quelques autres conseils en or pour conclure

  • Montrez votre empathy map à d'autres personnes qui ont des contacts avec votre groupe-cible. Ils peuvent vous donner des conseils précieux ou affiner votre travail.
  • Ne chargez pas trop votre empathy map. Un outil utilisable est clair au premier coup d'œil. Vous avez vraiment beaucoup d'informations ? Supprimez-en et gardez les sujets les plus importants.
  • Réalisez une empathy map pour chaque profil de client. Vous disposez ainsi d'un GPS en béton qui vous guide vers de nouveaux produits et services.


Cette page résumée pour vous

  • Concentrez-vous sur un groupe-cible clairement défini et segmentez-le en fonction de cinq critères.
  • Pour chaque segment, discutez avec quelqu'un de ce segment.
  • Utilisez l’empathy mapping pour vous mettre à la place de vos clients.




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