Notre plus grand atout ? Le contact personnel avec le client

Mais comment se passe la rencontre de quatre jeunes associés ?

Jan: « C’est en fait ma conjointe, Annelies Pint, qui a postulé chez le prédécesseur de ce bureau en 2014. À l’époque, nous travaillions dans des plus grands bureaux à Anvers, mais la distance était devenue un peu trop importante avec l’arrivée d’un deuxième enfant. C’est ainsi que mon épouse est arrivée ici. Le gérant de l’époque, proche de sa pension, recherchait un successeur pour son bureau. Ce n'était pas une chose que mon épouse envisageait de faire seule, mais de mon côté, j’avais toujours rêvé de gérer mon propre bureau. Nous avons alors décidé de relever ce défi ensemble. Le nouveau « élan » et le rajeunissement de notre bureau ont rapidement été synonyme d'une augmentation de la clientèle. Nous avons dû nous mettre à recruter des collaborateurs supplémentaires. C’est ainsi que Chiel-Jan est arrivé en 2016. »

Niel: « Chiel-Jan est mon frère. Il a commencé ici en tant que collaborateur, mais a rapidement été invité à devenir associé. À l’époque, je travaillais encore en sous-traitance pour un autre bureau et j’avais déjà développé un beau portefeuille de clients avec mon frère. La combinaison était devenue trop lourde et nous avons alors intégré nos clients dans ce bureau et je suis également devenu associé. »

En 2015, il était encore question d'un bureau comptable traditionnel. La transformation en bureau, tel que nous le connaissons aujourd'hui, devait encore se faire. Comment vous y êtes-vous pris ?

Jan: « La première étape a été l’implémentation d’un système de suivi de nos clients et de nos tâches. Ce système, c'est AdminConsult. Plus tard, nous l’avons migré vers le cloud (AdminPulse). Ensuite, nous avons cherché un outil pour transférer la comptabilité et les rapports y afférents vers le cloud, rendre notre processus de travail plus efficace et automatiser le traitement manuel des données. Silverfin était la solution idéale pour notre bureau. Dans une phase ultérieure, nous avons fortement misé sur la fourniture numérique de documents comptables. C’est ainsi que nous avons opté pour Clearfacts. »

Niel: « De nombreux nouveaux outils, qui se chevauchent souvent, arrivent encore sur le marché à l'heure actuelle. L'art consiste à choisir les systèmes qui correspondent le mieux à la vision du bureau. Ce choix doit être réfléchi, et est précédé de nombreux examens et d’une période de test. Nous disposons maintenant d'un écosystème qui fonctionne bien, qui est bien intégré chez nos clients. La numérisation nous a également permis d’accepter plus de travail. »

J'imagine qu'il n'a pas été simple de convaincre les clients existants de la nouvelle méthode de travail. Comment s’est déroulée cette transition ?

Jan: « Nous avons rencontré une certaine résistance au début. Nous nous y attendions, car personne n'aime changer de méthode de travail. Nous avons à chaque fois convié des petits groupes de clients au bureau pour expliquer en détail la méthode digitale et démontrer la plus-value qu'ils peuvent également en tirer. Nous avons par exemple choisi de proposer aux clients un module supplémentaire qui leur permet de générer des paiements à partir de notre plateforme clients. Nous montrons ainsi clairement que la reconnaissance des factures offre non seulement un avantage pour notre bureau, mais aussi pour les clients. »

Niel: « Pour la plupart de nos clients, nous pratiquons un prix annuel fixe. En misant sur les outils numériques, nous arrivons à un fonctionnement plus efficace, qui nous fait gagner du temps. Ce qui évidemment implique un certain coût de logiciel. Un coût que nous n’avons jamais répercuté sur le client, une situation gagnante pour les deux parties. »

Et qu’en est-il des clients qui pensaient que tout allait être moins cher ?

Jan: « La numérisation nous permet de miser davantage sur le service et des conseils proactifs. Nous pouvons réagir plus rapidement et communiquer en permanence les chiffres actuels à nos clients. Ce qui offre une plus-value immédiatement visible. Les clients le ressentent également, ce qui fait que cette question est très peu posée. »

Niel: « Les archives numériques offrent également de nombreux avantages. Inutile de transporter les classeurs entre la maison et le bureau. Grâce au portail client convivial de Clearfacts, tout le monde s’est rapidement familiarisé avec la méthode de travail numérique. Dès que les clients comprennent les avantages du numérique, ils ne veulent absolument plus revenir en arrière. »

Avez-vous encore des clients boîte à chaussures ?

Niel: « Quelques entreprises individuelles toutes petites. Celles qui présentent encore des factures papier ou envoient des factures au format PDF par e-mail. Faire payer des frais de logiciel à ces petits clients n'a également aucun sens. »

Qui sont vos clients ? Tout le monde est-il le bienvenu ?

Jan: « Tout le monde est le bienvenu. Ces derniers temps, nous sommes toutefois sélectifs dans l’acceptation des indépendants actifs à titre complémentaire. Nous remarquons en effet qu’ils sont surtout à la recherche d’un partenaire bon marché pour assurer la gestion de leur administration. Mais ce n’est pas notre mission première. Nous voulons offrir une plus-value en prodiguant des conseils sur mesure. »

Niel: « Notre portefeuille de clients se compose aujourd’hui principalement de sociétés actives dans différents secteurs. Une grande partie de notre clientèle est constituée de sociétés de management, mais les professions libérales et les PME de petite à moyenne taille font appel à VP Accountants. »

Quatre associés composent le bureau. N'est-ce pas trop compliqué ?

Niel: « Chacun sait quel rôle il doit jouer. Tout s'est fait naturellement. Nous partageons la même vision de la manière dont nous interagissons avec les clients et des services que nous voulons offrir. Entretenir une bonne relation, un suivi rapide et efficace. Cela peut sembler très cliché. Nous envisageons la numérisation de la même manière. Le fait que nous soyons de la même génération est peut-être un avantage. »

J'ai pu lire sur le site Web de VP Accountants & Belastingconsulenten que vous êtes proactifs et que vous envisagez l’avenir avec l’entrepreneur. Comment faites-vous ?

Jan: « Pour la plupart de nos clients, nous établissons des rapports périodiques intermédiaires, que nous abordons volontiers avec eux. Nous les interrogeons toujours à propos des projets des mois à venir et les anticipons. Nous suivons activement les cotisations sociales et les versements anticipés, et essayons également de proposer des optimisations fiscales lorsque possible. Nous appliquons les nouvelles mesures fiscales à l’entreprise de notre client, de sorte que nous puissions également les en informer proactivement et prendre d’éventuelles mesures. »

Niel: « Ces discussions périodiques sont très importantes. Il est nécessaire de savoir ce que les gens font sur le plan professionnel, mais aussi privé. L'entreprise sert à financer le privé, cela devrait être l’approche. La manière dont cela se passe est différente pour chacun. L’un rêve peut-être d’une villa dans le sud de la France, tandis que l’autre souhaite régler sa succession. La communication commence à occuper une place plus centrale et la comptabilité est le moyen. Le nombre d’heures de discussion et leur préparation avec les clients dépassent largement le nombre d’heures du traitement purement comptable. »

Jan: « Nous impliquons de plus en plus le gestionnaire de dossier dans les entretiens. Ils voient ainsi comment nous abordons les discussions en tant qu’associés. Les clients considèrent cela comme un avantage : la connaissance approfondie du dossier par le gestionnaire de dossier, complétée par l’expérience de l’associé. »

Et pour la prestation de services, vous facturez un montant forfaitaire ?

Niel: « C'est exact. Une petite minorité de nos clients sont facturés en régie, mais la plupart paient un montant forfaitaire par trimestre ou par mois. Ce prix est fixé à l’avance, le client a ainsi une idée claire de notre prix de revient. »

Jan: « Chaque année, nous effectuons un recalcul pour vérifier si nos prestations correspondent au prix payé. S’il s’avère que nous avons eu beaucoup plus de travail qu’initialement budgétisé, nous n’imputerons pas de supplément au client. L’année suivante, le montant forfaitaire est augmenté. »

Comment envisagez-vous la consolidation actuellement en cours dans le secteur de la comptabilité ?

Jan: « Cette évolution est très forte. Beaucoup de bureaux se laissent absorber par un grand acteur. Après un certain temps, nous constatons que ces clients viennent frapper à notre porte. Le contact personnel avec le point de contact fixe a disparu. La personne qui connaît le dossier sur le bout des doigts n’est souvent plus là. C’est là que nous faisons la différence. Dans un grand groupe, vous pouvez peut-être résoudre les questions des clients en interne, mais nous faisons dans ce cas appel à notre vaste réseau. »

Niel: « Je pense que les clients comprennent rapidement que l’approche n’est plus la même. Les collaborateurs le remarquent également. Ces consolidations nous ont peut-être permis de trouver un peu plus facilement du personnel. Le salaire est peut-être bon dans un plus grand groupe, mais nous constatons que l’équilibre travail-vie privée combiné à une ambiance de travail agréable est devenu extrêmement important. Ces points occupent dès lors une place centrale dans un entretien d’embauche. »

Jan: « La charge de travail y est souvent plus élevée. Si vous reprenez un bureau, vous augmentez le nombre de dossiers, mais tous les collaborateurs ne suivent pas. Ces clients supplémentaires augmentent alors le stress au travail. Les collaborateurs préfèrent travailler dans un bureau de plus petite taille. »

Niel: « Nous sommes satisfaits de la structure mise en place et nous comptons sur une croissance organique. Le personnel ne fait pas d’heures supplémentaires chez nous. Pendant la période TVA normalement chargée, il n'y a plus de pics, car les clients chargent régulièrement leurs documents sur notre portail client numérique. Donc non, vous ne devez pas prester 60 heures par semaine dans ces périodes chargées, comme c’est encore le cas dans de nombreux autres bureaux comptables. »

Merci Jan et Niel pour l'agréable discussion et le délicieux café.

Danny De Pourcq