Onze grootste troef? Het persoonlijk contact met de klant
VP Accountants & Belastingconsulenten, een kantoor in Keerbergen waar 4 vennoten en zeven dossierbeheerders werken, hecht enorm veel belang aan een vlotte communicatie en verschillende overlegmomenten met haar klanten. Op die manier leren ze de klant achter de onderneming beter kennen en kunnen ze gerichter strategisch advies geven.
Omdat het overgrote deel van de cliënten alle documenten regelmatig digitaal aanlevert, kan er ook erg snel geschakeld worden. Daarnaast zorgt dit ervoor dat de werkdruk kan gespreid worden en de piekmomenten tijdens de btw-periode worden afgezwakt.
Ik vraag mij af hoe vier jonge vennoten elkaar vinden?
Jan: “Het is eigenlijk mijn echtgenote, Annelies Pint, die bij de voorganger van dit kantoor kwam solliciteren in 2014. Wij werkten op dat moment in grotere kantoren in Antwerpen, maar de afstand werd een beetje te ver met de komst van een tweede kindje. Zo is mijn echtgenote hier terecht gekomen. De toenmalige zaakvoerder, die dichtbij zijn pensioen stond, zocht een opvolger voor zijn kantoor. Mijn echtgenote zag dit alleen niet zitten, maar ik had zelf altijd de wens om een eigen kantoor te runnen. We hebben toen beslist om samen die uitdaging aan te gaan. De nieuwe ‘drive’ en de verjonging van ons kantoor zorgden al snel voor een toename van cliënteel. We moesten op zoek naar bijkomende medewerkers. Zo is in 2016 Chiel-Jan erbij gekomen.”
Niel: “Chiel-Jan is mijn broer. Hij is hier begonnen als medewerker, maar al snel kwam de vraag om mee in te stappen als vennoot. Op dat moment werkte ik nog in onderaanneming voor een ander kantoor en had samen met mijn broer ook al een aardige klantenportefeuille uitgebouwd. De combinatie werd te zwaar en dan hebben we onze klanten mee geïntegreerd in dit kantoor en ben ik ook toegetreden als vennoot.”
In 2015 was dit nog een traditioneel accountantskantoor. De transformatie naar het kantoor dat jullie vandaag zijn, moest nog beginnen. Hoe hebben jullie dit aangepakt?
Jan: “De eerste stap was de implementatie van een opvolgingssysteem van onze klanten en taken. Dat werd AdminConsult en in latere fase hebben we dit gemigreerd naar de cloud (AdminPulse). Vervolgens zijn we op zoek gegaan naar een tool om de boekhouding en de daaraan gekoppelde rapportering naar de cloud te brengen, ons werkproces efficiënter te maken en de manuele dataverwerking te automatiseren. Op dat vlak zagen we in Silverfin de oplossing voor ons kantoor. In een volgende fase hebben we heel hard ingezet op het digitaal aanleveren van boekhoudstukken. Zo zijn we bij Clearfacts uitgekomen.”
Niel: “Er komen vandaag nog heel veel nieuwe tools op de markt, die elkaar vaak overlappen. Het komt erop aan te kiezen voor die systemen die het best bij de visie van het kantoor aansluiten. Die keuze maak je niet zomaar, er gaat heel wat onderzoek en een testperiode aan vooraf. Ondertussen hebben we een vlot werkend ecosysteem, dat goed ingeburgerd is bij onze klanten. De digitalisatie heeft er ook voor gezorgd dat we meer werk kunnen aannemen.”
Ik kan me voorstellen dat het niet gemakkelijk was om de bestaande klanten te overtuigen van de nieuwe werkwijze. Hoe is die overgang verlopen?
Jan: “We hebben in beginfase wel wat weerstand ondervonden. Dit hadden we wel verwacht, want mensen veranderen niet graag van werkwijze. We nodigden telkens kleine groepjes van klanten uit op kantoor om de digitale werkwijze grondig toe te lichten en aan te tonen dat ze er zelf ook een meerwaarde uit kunnen halen. Zo hebben wij bijvoorbeeld gekozen om een extra module aan te bieden aan de klanten, waarmee zij betalingen kunnen genereren vanuit ons klantenplatform. Zo maken we duidelijk dat de factuurherkenning niet alleen een voordeel biedt voor ons kantoor, maar ook voor de klanten zelf.”
Niel: “Voor de meeste van onze klanten werken we met een vaste jaarprijs. Door in te zetten op digitale tools creëren we een efficiëntere werking, waardoor we dus tijd besparen. Natuurlijk staat hier tegenover een zekere softwarekost. Deze kost hebben we nooit doorgerekend aan de klant, zodat het voor beide een win-win situatie is.”
En wat met de klanten die dachten dat alles goedkoper zou worden?
Jan: “Door de digitalisering kunnen we meer inzetten op service en proactief advies. We kunnen sneller schakelen en steeds actuele cijfers rapporteren aan onze klanten. Dat biedt een onmiddellijk zichtbare meerwaarde. De klanten voelen dat ook, waardoor die vraag erg weinig wordt gesteld.”
Niel: “Een digitaal archief biedt ook heel wat voordelen. Gedaan met al die ringmappen heen-en-weer te brengen naar het kantoor en daarna thuis te bewaren. Door het gebruiksvriendelijke klantenportaal van Clearfacts was iedereen snel vertrouwd met de digitale manier van werken. Van zodra de klanten de voordelen inzien, willen ze absoluut niet meer terug naar een “papieren” samenwerking.”
Heb je nog schoendoosklanten?
Niel: “Enkele hele kleine eenmanszaken. Die durven nog eens papieren facturen binnenbrengen of een factuur in PDF doormailen. Het heeft ook weinig zin om voor die ‘kleine’ klanten de softwarekost te maken.”
Wie zijn jullie klanten? Is iedereen welkom?
Jan: “Iedereen is zeker welkom. De laatste tijd zijn we echter selectief in het accepteren van zelfstandigen die actief zijn in bijberoep. We merken immers dat zij vooral op zoek zijn naar een goedkope partner die hun administratie voert. Daar ligt echter niet onze focus. We willen meerwaarde bieden door advies op maat te leveren.”
Niel: “Onze klantenportefeuille bestaat vandaag voornamelijk uit vennootschappen, actief in uiteenlopende sectoren. Een groot aandeel van ons cliënteel zijn managementvennootschappen, maar ook vrije beroepen en kleine tot middelgrote KMO’s vinden de weg naar VP Accountants.”
Met vier vennoten binnen hetzelfde kantoor. Is dat niet moeilijk?
Niel: “Iedereen kan zich vinden in zijn of haar rol. Dat is heel natuurlijk gegroeid. We delen eenzelfde visie van hoe we omgaan met klanten en welke service we willen bieden. Een goede relatie onderhouden, een snelle en een efficiënte opvolging. Dat klinkt misschien heel cliché. We kijken op een gelijkaardige manier naar digitalisatie. Misschien is het een voordeel dat we generatiegenoten zijn?”
Op de website van VP Accountants & Belastingconsulenten lees ik dat jullie proactief zijn en samen met de ondernemer naar de toekomst kijken. Waaruit blijkt dat dan?
Jan: “Voor het merendeel van onze klanten maken wij periodieke tussentijdse rapporteringen, die we ook graag met hen bespreken. Steevast vragen we naar de plannen van de komende maanden en spelen daarop in. We volgen actief de sociale bijdragen en voorafbetalingen op, en trachten waar mogelijk ook fiscale optimalisaties voor te stellen. Nieuwe fiscale maatregelen toetsen we aan het bedrijf van onze client, zodat we hen hier ook proactief van op de hoogte kunnen stellen en eventuele maatregelen kunnen nemen.”
Niel: “Die periodieke besprekingen zijn heel belangrijk. Het is noodzakelijk om te weten waar mensen zakelijk - maar ook privé - mee bezig zijn. De zaak gaat dienen om het privéleven te financieren, dat zou toch de insteek moeten zijn. Hoe dat gebeurt, dat is voor iedereen verschillend. De ene droomt misschien van een villa in het zuiden van Frankrijk, de andere wil dat zijn erfopvolging geregeld is. Communicatie begint centraler te staan en de boekhouding is het middel. Het aantal uren bespreking en de bijhorende voorbereiding daarvan met klanten, overstijgt ruimschoots het aantal uren van de zuivere boekhoudkundige verwerking.”
Jan: “Meer en meer betrekken wij ook de dossierbeheerder bij de gesprekken. Op die manier zien zij hoe wij als vennoot besprekingen aanpakken. Klanten zien dit als een voordeel: de doorgedreven dossierkennis van de dossierbeheerder, aangevuld met de ervaring van de vennoot.”
En voor de dienstverlening rekenen jullie een forfaitair bedrag aan?
Niel: “Juist. Een kleine minderheid van onze klanten worden in regie afgerekend, maar het merendeel betaalt een forfaitair bedrag per kwartaal of per maand. Die prijs wordt op voorhand vastgelegd, zodat de klant vooraf een duidelijk beeld heeft van onze kostprijs.”
Jan: “We maken elk jaar een nacalculatie om te zien of onze prestaties in overeenstemming zijn met de betaalde prijs. Als blijkt dat we véél meer werk hebben gehad dan oorspronkelijk gebudgetteerd, gaan we de klant geen supplement aanrekenen. Het jaar daaropvolgend wordt het forfaitaire bedrag wel verhoogd.”
Hoe kijken jullie naar consolidatie die momenteel aan de gang is in de accountancysector?
Jan: “Wij zien die evolutie heel sterk. Heel wat kantoren laten zich opslorpen door een grote speler. Na een tijdje merken we dat die klanten hier komen aankloppen. Het persoonlijk contact met het vaste aanspreekpunt is weg. De persoon die het dossier door en door kent, is er vaak niet meer. Net daar maken wij het verschil. In een grote groep kan je de vragen van de klanten misschien wel intern oplossen, maar daar maken wij gebruik van ons uitgebreid netwerk.”
Niel: “Ik denk dat klanten snel doorhebben dat de aanpak niet meer dezelfde is. Ook de medewerkers merken dat. Door die consolidaties is het voor ons misschien iets gemakkelijker geworden om personeel te vinden. Het loon is misschien wel goed in een grotere groep, maar we zien dat de work-life balance in combinatie met een aangename werksfeer enorm belangrijk geworden is. Deze punten staan dan ook centraal bij een sollicitatiegesprek.”
Jan: “De werkdruk ligt daar vaak ook hoger. Als je een kantoor overneemt, groei je wel in aantal dossiers maar niet alle medewerkers doen de overstap. Die extra klanten zorgen dan voor meer werkstress. Men zoekt dan de werkvreugde van een kleiner kantoor op.”
Niel: “Wij zijn tevreden met de structuur die we hebben opgebouwd en rekenen op organische groei. Het personeel doet bij ons geen overuren. Tijdens de normaal drukke btw-periode zijn er ook geen piekmomenten meer, omdat de klanten regelmatig hun stukken opladen in ons digitaal klantenportaal. Dus nee, hier moet je geen 60 uur per week presteren op die drukke momenten, zoals die er nog zijn in veel andere accountantskantoren.”
Dankjewel Jan en Niel voor de fijne babbel en de lekkere koffie.
Danny De Pourcq